Facebook hat sich in den letzten Jahren von einem „einfachen“ Sozialen Netzwerk durch strategische Akquise zahlreicher konkurrierender Anwendungen zu einer universellen Kommunikationsplattform mit vielseitigem Portfolio entwickelt. Oder, um es mit den Worten Mark Zuckerbergs auszudrücken: „Früher war Facebook eine einzelne blaue App auf Deinem Smartphone, heute ist Facebook eine App-Familie“.
Einige Apps dieser Familie, etwa WhatsApp oder Instagram, erfreuen sich bei bestimmten Zielgruppen sogar über größere Beliebtheit als das Soziale Netzwerk selbst. Auch der hauseigene Messaging-Dienst Facebook Messenger hinkt in diesem Vergleich momentan hinterher. Doch das soll sich zukünftig ändern!
Am Mittwoch stellte Zuckerberg in San Francisco die Zukunft von Facebook und seiner „App-Familie“ vor. Und diese Zukunft ist vor allem die Zukunft Facebook Messenger.
Wir haben Zuckerbergs Visionen und Ankündigungen genauer unter die Lupe genommen und haben sie besonders hinsichtlich möglicher Auswirkungen auf die Tourismusbranche untersucht.
Facebook Messenger drängt in die Businesskommunikation
Facebook Messenger, von rund 600 Millionen Menschen weltweit genutzt, wird zukünftig mit einem eigenen Store ausgestattet. Dadurch wird sich der Massaging Dienst stärker als bisher von der familieninternen Alternative WhatsApp abheben werden.
Nutzer sollen zukünftig animierte GIFs, kleine Videos oder interaktive Spiele von Drittanbietern kaufen können. Dadurch soll die Freizeitkommunikation aufgewertet werden und somit wieder stärker in den Fokus der Nutzer rücken. Doch damit noch lange nicht genug.
Die wohl bahnbrechendere Vision des Konzerns betrifft den Bereich der Businesskommunikation. Facebook Messenger soll als Business Messenger eine bedeutende Rolle im E-Commerce und bei Unternehmenskommunikation generell spielen.
Zuckerberg erklärt das veränderte Nutzerverhalten bzw. veränderte Nutzeransprüche dieser Generation als ausschlaggebende Innovationtreiber. Nutzer wünschen schnelle, einfache und mobile (!) Kommunikation in Echtzeit mit Unternehmen – so wie sie es aus dem Freundeskreis gewohnt sind. Lange E-Mail-Verläufe oder zeitaufwändigen Telefonsupport empfinden sie als lästig.
Was wird der neue Business Messenger von Facebook also können? In diesem Zusammenhang sind Stichworte wie Online-Shop-Bestellung oder Tischreservierung gefallen. Zudem sollen Unternehmen die Möglichkeit haben, den Messenger direkt auf ihrer Webseite einbinden zu können. Sprich: Der Kundendialog findet nicht primär auf der Plattform Facebook statt; Facebook wird stattdessen in die Unternehmensplattform integriert. Damit grenzt sich der Messaging Dienst zukünftig klar vom familieneigenen Konkurrenten WhatsApp ab.
Über den Business Messenger sollen Unternehmen zudem die Möglichkeit haben, Push-Nachrichten direkt an ihre Kunden zu schicken, etwa wenn eine Bestellung dem Versand übergeben wird oder ähnlich informativer Mehrwert besteht.
Viel mehr ist noch nicht bekannt. Die konkrete Funktionsbandbreite des Business Messengers will Facebook in den kommenden Monaten veröffentlichen.
Revolutioniert Facebook damit die Tourismusbranche?
Der Tourismus ist seit jeher eine extrem serviceorientierte Branche. Jede technische Veränderung, die eine Verbesserung des Supportgedanken beinhaltet, ist also potentiell relevant.
Unkomplizierte Gästekommunikation in Echtzeit ist bereits jetzt ein Gedanke, der die Tourismusbranche verändert. Neue Apps wie Roomatic (Zimmerservice, Taxibestellung und weitere Gästedienstleistungen lassen sich bequem per App erledigen – ohne Zeitaufwand, ohne Sprachbarriere) verändern derzeit das Gesicht der Hotellerie. Auch WhatsApp wird bereits jetzt von einigen Hotels zur direkten und individuellen Gästekommunikation erfolgreich eingesetzt.
Eine Einbindung des Business Messengers in die hoteleigene Webseite verspricht eine zusätzliche Erleichterung im Kommunikationsbereich, denn dadurch wäre keine zusätzliche App oder ein Austausch von Telefonnummern mehr nötig.
Wie könnte ein solches Szenario im Tourismus nun aussehen?
Hoteliers könnten den Gast bereits vor Anreise via „Push-Nachricht“ begrüßen und gleichzeitig Sonderwünsche für Check-In oder Zimmer erfragen. Reisebüros und Reiseveranstalter könnten den Kunden informieren, wenn attraktive Last-Minute-Angebote zu Lieblingshotel oder -destination verfügbar sind, inkl. angehängtem Buchungsformular. Touristinformationen könnten den Touristen in Echtzeit auf seinem Stadtrundgang mobil „begleiten“, auf Fragen eingehen und Hintergründe zu Sehenswürdigkeiten liefern. Gastronomische Betriebe könnten mittels kurzer Bewertungsaufforderung (z.B. Sternevergabe) Echtzeit-Reviews erhalten und darauf noch vor Ort reagieren. Mobil, schnell und unkompliziert.
Das sind bisher allerdings nur unsere Vorstellungen. Es bleibt abzuwarten, inwiefern die individualisierbaren Features des Business Messengers auf die Tourismusbranche zugeschnitten sein werden. Denn natürlich benötigt diese Branche andere Lösungen als der klassische E-Commerce, mit dem Facebook momentan die Testphase bestreitet. Wir sehen durchaus Potential für den Tourismus, sehen aber auch das Risiko, dass 100%ig passende Features ausbleiben könnten und der Business Messenger dann nur unzulänglich genutzt werden kann.
Von Text zu Fotos zu Videos – und bald Virtual Reality?
Zum Abschluss noch eine große touristische Chance für das klassische Soziale Netzwerk selbst, zu dem sich Zuckerberg ebenfalls – wenn auch nur kurz – äußerte.
Betrachtet man die Content-Evolution auf Facebook, so lässt sich feststellen, dass das Soziale Netzwerk eindeutig mit textlichem Fokus startete. Nach und nach wurden Fotos zum wichtigsten Medium. Heutzutage spricht man davon, dass Fotos inzwischen von Videos abgelöst werden. Zuckerberg eröffnete nun den nächsten Schritt dieser Evolutionskette: Virtual Reality.
https://vimeo.com/123167134
Zukünftig – wenn auch noch in „futuristischer“ Zukunft – sollen Facebook-Nutzer 360-Grad-Videos in ihre Profile einbinden können. Die weitere Entwicklung dieses Features sollte die Tourismusbranche genau im Auge behalten. Gerade im Tourismus sind 360-Grad-Ansichten oder -Videos bereits heutzutage ein mächtiges Tool, um potentiellen Gästen einen virtuellen Eindruck einer Destination oder eines Hotels zu vermitteln.
Fazit
Wir sind gespannt, wie es weitergeht. Facebooks Ankündigungen sind im Bezug auf Echtzeit-Kundekommunikation sehr vielversprechend. Ob der Konzern damit auch die Tourismusbranche revolutionieren kann, bleibt abzuwarten. Das wird sicherlich viel von den tatsächlichen Features des Business Messengers abhängen, die zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht vollständig veröffentlicht sind. Ein Potential für die Tourismusbranche erkennen wir auf jeden Fall.
Bildnachweis: © Facebook Newsroom
